当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

E.请领队或全陪进行调解

在OSI参考模型中，服务定义为______。

A．各层向下层提供的一组原语操作
B．各层间对等实体间通信的功能实现
C．各层向上层提供的一组功能
D．和协议的含义是一样的