参考答案：

全面质量管理，就是运用系统的观点和方法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质量管理体系。全面质量管理的特征：

（1）采用科学的系统的方法满足用户需求；

（2）以预防为主、事先控制的新时期预防性质量管理是全面质量管理区别于质量管理初级阶段的特点之一；

（3）计算机支持的质量信息管理；

（4）突出人的因素。