参考答案：

（1）确立业务计划。

（2）确立CRM团队。

（3）分析客户需求、开展信息系统初建。

（4）评估销售、服务过程，明确企业应用需求。

（5）计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。

（6）选择合适的方案，投入资源、开发部署。

（7）组织用户培训。实现应用系统的正常运转。

（8）使用、维护、评估和改进。