参考答案：

1）顾客期望——企业认知之间的差距。

2）企业认知——提供服务之间的差距。

3）服务提供——服务传递之间的差距。

4）服务传递——外部沟通之间的差距。

5）顾客期望——顾客感知之间的差距。