参考答案：

组织的内部公众：

①将危机事件的真相、组织制定的处理危机的基本原则、方针、程序和对策等迅速通告全体员工，以统一口径、统一思想、协同行动

②危机若造成员工的伤亡，一方面应立即进行救护工作或善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，尽量满足家属的要求

受害者对策：

①认真了解受害者情况，诚恳向他们及其亲属道歉，并实事求是承担相应责任

②耐心而冷静地听取受害者的意见，包括对赔偿的要求

③组织应避免出现为自己辩护的言辞，避免与受害者及其家属发生争执与纠纷

④向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施

⑤应有专人负责与受害者及其亲属进行谨慎的接触⑥给受害者以安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务

新闻媒体对策：

①事先达成共识、统一口径

②成立临时的记者招待结构

③向记者提供的资料应尽可能采用书面形式

④主动提供真实准确的消息

⑤谨慎传播

⑥采取合作、主动和自信的态度

⑦不要向记者发表敏感言论

⑧以公众的立场和观点来发布消息

⑨可以再媒体上发表道歉广告

⑩发表不实时，应尽快要求更正

上级领导部门对策：

①最快速度实事求是的报告

②定期汇报事态发展情况

③完毕后详细报告处理的经过、解决方法、事件发生原因，提出预防措施

业务往来单位对策：

①尽快如实传达事故发生消息

②以书面形式通报正在或将要采取的措施

③如需要，可派人去进行面对面的沟通解释

④完毕后书面道歉并向理解和援助单位表示谢意

消费者对策：

①通过不同渠道发布说明事故梗概，公布事故经过、处理方法和今后预防措施

②听取收到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望

消费者团体对策：

①热情接待团体代表，回答问题，不隐瞒事故的真相②及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商、

③通过新闻媒介向外界公布与消费者团体达成的一致意见或处理办法

社区对策：

①如造成损失，应组织人员专门致歉，也可派人到每一户家庭分别道歉

②告知社区公众他们所需了解的事项，表明组织用于承担社会责任、知错必改的态度

③必要时，应向社区居民提供经济赔偿或其他补偿