参考答案：

来自员工亲属的询问：

①注意礼貌和策略，避免引起猜测

②切勿处于好意随便与询问者探讨有关情况

③回答过程中一定要表示对受害人及其亲属的同情、安慰和关心

④对一时无法提供确切消息的，可告诉对方稍后再答复

来自媒体的询问：

①以诚恳的态度和语言请他们支持、配合组织的工作

②感谢他们对危机事件的关注和关心

③提供真实的信息

④不要提不合理的要求

⑤切忌使用“无可奉告”等刺激人们猜测与企图隐瞒真相的印象

其他公众的询问：

①迅速区分询问是事务性还是非事务性的，并转到合适部门进行处理

②对无明显利害关系的询问，应表示谢意，做好相应记录

③对政府部门、警察等的询问，应请组织高层领导回答