参考答案：

1.顾客期望与管理层感觉之间的差距管理层要清楚顾客的期望，制定各种服务质址标准。质量标准来自顾客的期望

2.管理层感觉与服务质量操作规范的差距这一差距是指管理层虽然了解顾客的期望，但没有建立有效的操作规范来保证员工能提供顾客期望的服务

3.服务质量标准与服务实际表现的差距这主要是员工提供的服务没有达到标准的要求

4.服务实际表现与对外沟通的差距旅行社对外宣传时承诺过高，很容易导致这一差距

5.期望的服务与感受的服务的差距。