参考答案：

公众问讯是指公众向某社会组织询问有关情况和反映有关问题。认真处理公众问讯，有利于及时了解情况，解答问题，沟通信息，改进工作，加强与公众的合作。

问询的种类：①联系与咨询②反映要求与意见③举报与投诉

处理原则与方法：①热情接洽②耐心倾听③抓住实质④认真解答⑤迅速上报⑥解决问题