参考答案：

客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。

（一）处理投诉原则

1、欢迎与感谢的态度

2、站在客人的立场思考和表述

3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益

（二）处理投诉步骤

1、掌握投诉客人心理

2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相

3、做好客人投诉问题记录

4、同情客人，诚恳致歉

5、对客人的投诉真诚致谢

6、迅速处理客人投诉

7、追踪检查处理结果