参考答案：

任何一项服务工总，其目标都是为了满足顾客物质和精神的需要。为了满足各种层次，各种类型和各种情况下顾客的需要，首先应把各项服务工作的质量目标确定下来，制定出满足功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的定性和定量的具体的服务质量标准。但有了服务质量标准，掌握了规范化服务方法，还不能说明服务标准化了，还有一个重要方面，就是服务过程的程序化。