参考答案：

根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：

（一）危机防范阶段

（1）设置危机管理结构

（2）建立危机预警机制

（3）强化危机意识

（4）设立警戒指标

（5）拟定危机应变计划

（6）进行危机模拟训练

（7）确立“发言人”制度

（二）危机处理阶段

危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：

（1）做好危机隔离

（2）快速启动危机应变计划

（三）危机总结阶段

危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：

（1）调查事态全貌

（2）评价处理过程

（3）提出整改措施