旅游团中难免有无理取闹的人，故意提出一些要求来刁难导游人员。对此导游人员应该把握的首要关键是（）。

A．保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人

B．要有主人的度量，做到礼让三分

C．决不与其争吵，不与其发生正面冲突

D．可请领队出面协助解决

在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）

A.客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴

B.客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任

C.交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题

D.我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户