参考答案：

（1）准备过程。收到群众来后，为信件的处理进行的一系列准备工作；

（2）办理过程。包括：阅信、登记、办理、回复、统计等环节；

（3）反馈过程。对群众来信转办、交办后，承办单位将处理情况及时反馈给转办、交办机关；

（4）审结过程。转办、交办机关对承办单位所报处理结果的审核、结案、归档过程。