参考答案：

（1）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉；

（2）应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

（3）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；

（4）应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；

（5）通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。