参考答案：首先了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案，这时我们对已经掌握的客户信息，要充分利用起来。其次发现客户的问题与不满，通过分析客户的以往情况，发掘出客户对我们产品或服务的意见或不满。最后确认客户的期望，发现客户的问题和不满之后，总结出客户对我们产品或服务的期望度，然后找出与之匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。