参考答案：

当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背书条款、合同等相关文件已给出回复，客户不认可，坚决要求找高层领导及总裁，我们首先要做下以下几点：

（1）稳定客户情绪：利用个人处理投诉技巧，稳定客户情绪，使两个人的谈判处理平和气氛当中，有利用进一步向客户解释；

（2）根据个人处理权限，为客户提供第二套处理方案，例：上门致歉，增加减免及赔偿金额，根据投诉实际情况提供适当的市内免费派送等；

（3）向客户说明我司所以处理投诉的规定均为公司规定，为高层领导及总裁最终决议批示下达，即使此事投诉到总裁，也是由我们处理，且处理意见也是同样结果。