参考答案：1、应有独立的场所来解决投诉问题

2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录

3、分析客人投诉的目的

4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈

5、要站在客人的立场上表示同情6、要代表饭店做出道歉

7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。

9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。

10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生