参考答案：

不管是服务性或生产性企业，都会有工作程序，六西格玛致力于优化工作程序。六西格玛是由顾客开始到顾客结束，并且是一个确定什么是顾客的真正要求和找出没有满足顾客期望的缺陷，以便建立新的服务流程和提高顾客满意度的过程。