参考答案：

（1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程。

（2）酒店服务实现过程进行策划和控制。

（3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认。

（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认。