参考答案：

（1）定义；定义一个需要加以分析和改进的流程

（2）评价；确定衡量流程的关键指标，用这些指标对流程进行评价

（3）分析；寻找存在的问题和差距的原因

（4）改进；根据上述分析的结果，提出可行的改进方案

（5）实施；实施改进方案，并对实施结果进行监控