参考答案：1.冷静，避免个人情绪受困扰；

2.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动；

3.只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情；

4.迅速研究解决问题的有效办法，并向客户提出适当的建议而不是运用外交词令推诿客户；

5.避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距；

6.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解脱，必要时迅速与上级取得联系；

7.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐心，要先理解客户的期望和关心的问题，再进行处理；

8.牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理。