问题 问答题 案例分析题

用户:你们联通3G怎么没信号?客服:有信号的呀,你在哪里呢?用户:我在**小区。同样都是联通手机,在同一个地方,为什么我家人的有信号,我的就没有信号啊?我还是你们的VIP用户呢。客服:这个VIP没有关系的。用户:那为什么同一个地方,我的就没有信号呢?客服:哪个号码呢?用户:他号码是130********,我的是186********。客服:他是2G手机呀。(音量有明显的提高)用户:那我3G手机,3G没信号的呀,你对我凶什么凶?客服:小姐,2G手机和3G手机不一样的啊?用户:那我用到现在,突然没信号了,是我的问题吗?客服:那从什么开始的呢?用户:我不想跟你说了,你工号多少?客服:工号是****。后用户挂机并再次来电投诉。

请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

答案

参考答案:1.存在问题:由于客服代表的服务态度及沟通技巧问题,导致用户投诉客服代表本身。针对投诉网络信号等用户投诉,应做到先安抚,再处理的原则。

2.正确话术(例举出2条即可)

(1)话术举例:给您带来不便了,很抱歉。为了尽快解决您的问题,请问您具体在什么地方?

(2)话术举例:非常感谢您对我们联通一如既往的支持,给您带来不便真的很抱歉!请问您家人用的也是我们联通3G网络吗?

(3)话术举例:您好,我为您查询了您所处位置的2G和3G网络信号覆盖情况,都是覆盖完善的。针对您提出的问题,在一般情况下不应该出现,但由于我不能看到您所提供的状态,不能恰当的解决,为避免造成对您的手机误操作产生的问题,我建议您可以换机测试下,您看可以吗?

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