问题 单项选择题

客户代表在电话服务过程中对立竿见影型客户的正确应对措施为()。

A.我理解您的心情,您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗?

B.为了能尽快给您解决这一问题,我想向您提几个问题,可以吗?

C.针对您提出的问题我将采取XXX方式,按照程序应该在XX天才完成,但我会尽快在XX小时(天)内解决,之后我希望能再与您进行沟通,请您观察一下

D.作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决,决不会因为领导在或不在而改变,请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

答案

参考答案:D

问答题

一般资料:求助者,男性,18岁,高一学生。
案例介绍:求助者现在是高一的学生,在班级里求助者和同学的关系一般。求助者刚进入高中,学习压力比较大,而且老师的管理也比较严格,学习比较辛苦。求助者学习很努力,班主任老师每天都要督促大家学习,求助者有一次上课瞌睡,被班主任看到了当众严厉批评了他,还罚他打扫一周的卫生,求助者不服,找到班主任讲理,又遭到班主任的批评,为此求助者非常生气,之后常常在上课的时候睡觉,班主任非常生气,于是向求助者的父母反映这件事情。求助者认为是班主任看不惯自己,因此很痛恨班主任,但自己又很无奈。一气之下回家不上学了,整天在家里玩网络游戏,父母多次劝求助者回学校上课,但是求助者听不进去,还说父母也和老师一样看不惯自己,经常为了一点小事就和父母吵架。两个月以前求助者在吃鱼的时候,被鱼刺刺到嗓子眼了,当时心慌、出冷汗,恐惧。去医院把鱼刺取出来以后求助者还认为鱼刺还在嗓子眼里,认为鱼刺会导致嗓子发炎以至于腐烂,以后自己就很难进食了。所以自此之后求助者就只喝粥,说别的东西已经咽不下去了,求助者很快就从135多斤降到90斤左右,而且头发发黄,皮肤也变得很暗淡。求助者多次去医院进行治疗,医生都说求助者没有任何疾病,求助者父母多次给儿子讲道理、规劝都无济于事,求助者还认为自己的父母不理解自己,对自己的儿子那么残忍,经常为了这件事情与父母吵闹,求助者内心极度痛苦,求助者想解决自己与父母之间的关系,来做心理咨询。
心理咨询师观察了解到的情况:求助者的父母均是农民,母亲在年轻的时候“曾被诊断为精神病患者”。求助者从小性格内向偏执,和小朋友们不怎么来往,不合群,自己没有知心的朋友,总是觉得求助者与小朋友们格格不入。求助者的学习成绩一般,勉强考上高中。
请根据案例,回答下列问题:

若本案例中的咨询师使用认知行为疗法,其原理及特点是什么

单项选择题 A1/A2型题