参考答案：优势：

（1）因为多样本随机选择，样本比较具有普遍性

（2）通常客服代表并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实

（3）监听者不必受时间或空间的限制，可以采用远程方式进行监听

劣势：

（1）随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容

（2）由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不为了等待电话呼入而造成时间利用率降低

（3）无法对客服代表电话品质做出全面、客观、有效的评估