参考答案：

电话监听是客户服务中心服务质量管理的一个独特手段。通过电话监听，可以实时掌握座席的状态信息（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警和退出等），对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。