参考答案：

现场管理是客户服务中心服务质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制订解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。