参考答案：

要制定明确的年度计划，且计划务中必须包括：质量、水平和服务效率等绩效指标。质量：如提供服务的准确率；水平：如服水平；效率：如座席利用率。

经理及主管必须分担年度计划中的指标，指标完成情况与考核结果挂钩，年度计划中对不同绩效指标有明确规定，落实到人。

年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有80%的员工理解与其相关的计划指标。

有书面月度绩效分析文件，并与计划绩效比较，若未达到计划绩效目标，应采取改善措施。对未达绩效目标的情况有分析说明并制定、实施改善措施，对改善措施要有跟踪、分析，形成闭环的月度绩效分析流程。