参考答案：D

解析：本题考核平衡计分卡的相关内容.客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率.卡普兰和诺顿、把这些称为滞后指标.在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象.他们把这些称为潜在的领先指标.