参考答案：D

解析： 服务质量特性具体包括五方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。服务质量特性是服务产品所具有的内在质量特性，一般分为两大类：一类是顾客可以直接观察或感觉到的，如D示例；另一类是反映服务业绩的特性，如ABC示例。故D为正确选项。