下面说法正确的是（）。

A.胜任能力和胜任特征来自两个术语，它们不是一个范畴

B.胜任能力是指知识和技能，胜任特征是指社会角色、自我概念、自身特质和动机

C.胜任特征是潜在的、深层次的特征，不包括外显因素

D.狭义的胜任特征指的是知识和技能

下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是( )。

A．客房朝北光线不好

B．客房离电梯太近

C．要求住高档客房又拒付差价

D．客房内发现蟑螂