参考答案：D

解析： 本题考查对服务质量特性知识点的掌握。服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。本题只有D“有形性，体现为服务所使用的设备、设施、人员的外表”正确表述了其所对应的服务质量特性内容，而ABC均错误表述了服务质量特性内容。注意区别：可靠性应为准确履行服务承诺的能力；响应性应指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。本题A表述的是保证性内容，B表述的是可靠性内容，C表述的是移情性内容。考生应牢固掌握每一特性具体内容，防止混淆。