一名业务水平很高的银行员工却可能因为疏忽或怠慢了顾客而给顾客留下极差的印象。这属于评价服务质量标准中的（）。

A.有形因素

B.反应

C.服务人员的投入

D.可靠度

关于进行人员安全疏散设计的过程，下列说法错误的是（）。

A.估算室内各个房间应疏散人群的年龄层次

B.对每个“假定起火点”分别规划起火后避难者的避难路线

C.根据实际情况确定“假定起火点”

D.分析避难人员在每条疏散路线上的流动情况