参考答案：

乘客事务处理原则：

首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。

四不放过原则：

投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。