参考答案：A,D,E

解析： 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，可分为两大类：一类是顾客可以直接观察或感觉到的服务质量特性，如ADE正确表述了其所对应的顾客直觉感受的服务质量特性内容，而另一类是顾客间接感觉到的服务质量特性，如BC反映了服务业绩的特性。故ADE为正确选项。