10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；

B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；

C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；

D.信用良好的客户首次投诉。

特异性免疫的特点不包括（）

A．有特异性

B．后天获得

C．有记忆性

D．作用慢而强

E．皮肤、黏膜的物理屏障作用