参考答案：

聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。聆听是有目的、全神贯注的听；聆听是一个了解、分析和解释的过程；聆听是身和心的统一；聆听是一种营业员必须掌握的技巧。