影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。

A.水平沟通

B.夸大宣传

C.角色矛盾

D.角色不明

开展退伍义务兵安置工作应贯彻的方针是( )。

A．从哪里来、回哪里去

B．自愿原则

C．就近安置

D．妥善安置、各得其所