下面哪项不是服务补救应该遵循的流程（）
A.确认服务过失
B.分析过失原因
C.解决客户问题
D.整理资料和查找原因
E.改进服务质量
参考答案：B
哪个是自顶向下确定企业实体的过程
A．实体分析
B．实体活动分析
C．实体间的联系
D．实体的确定
网上银行的发展还没有达到各商业银行所预计的目标和效果，其发展目前还存在许多问题，例如（）。
A.网上客户占总客户比例较小
B.实际使用率偏低
C.客户的信任度不高
D.价格不太合理
