作为客户互动管理中的重要内容，对（）和（）进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。
参考答案：服务失误；客户抱怨
（09年全国卷Ⅰ）
12．阅读下面这首宋诗，然后回答问题。（8分）
次石湖书扇韵①
姜夔②
桥西一曲水通村，岸阁浮萍绿有痕。
家住石湖人不到，藕花多处别开门。
[注]①石湖；南宋诗人范成大（1126—1193）晚年去职归隐石湖（在今江苏苏州），自号石湖居士。
②姜夔（1155—1221？）：字尧章，号白石道人，饶州鄱阳（今江西波阳）人。浪迹江湖，终生不仕。淳熙十四年（1187）夏，曾去拜见范成大，这首诗约作于此时。
（1）这首诗描绘了一幅什么样的画面？是由哪些景物构成的？请简要叙述。
答：
（2）有人说，诗的后两句歌颂了范成大的品格，第三句中的的“人”是指趋炎附势的人。你对此有什么看法？请简要说明。
已知X1=+0010100，Y1=+0100001，X2=0010100，Y2=0100001，试计算下列各式（设字长为8位）。
（1）[X1＋Y1]补=[X1]补＋[Y1]补=（）
（2）[X1－Y2]补=[X1]补＋[－Y2]补=（）
（3）[X2－Y2]补=[X2]补＋[－Y2]补=（）
（4）[X2＋Y2]补=[X2]补＋[Y2]补=（）
