参考答案：

（1）、情绪安抚客户；

（2）、收集客户信息阶段；

（3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；

（4）、了解客户对本次处理的满意情况；

（5）、最终确定服务质量投诉是否成立。