问题
问答题 简答题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？
答案
参考答案：
1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。