投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
参考答案：聆听、引导、致歉
总监理工程师应由（）委派。
A．承包商
B．监理单位
C．上级主管部门
D．业主
直接民主是古希腊时期雅典民主政治的主要特色之一。与这一特色形成有关的是[ ]
A、雅典是小国寡民的城邦
B、雅典人擅长会议辩论
C、斯巴达的民主传统
D、苏格拉底的民主思想
