参考答案：

值班人员通过查看告警或用户投诉来发现故障，对故障进行初步定位定性，当确定为重大故障时，立刻电话通知相关维护人员并派发故障工单，通知领导、上报上级管理部门、通知客户支持部门。密切关注故障的发展和恢复情况，监督并配合维护人员处理故障，直至故障恢复。