问题
问答题 案例分析题
某日，办税服务厅发生业务系统故障，导致办税服务厅不能正常受理业务。由于快到申报截止日，一纳税人张老板担心无法按期申报会加收滞纳金，因此情绪表现得较激动，在办税服务厅大声吵闹。值班人员小李接待了张老板，告诉他系统故障不能报税，请他明天再来。张老板认为小李是在找借口不给他办理，是故意刁难他。两人于是发生了争执。如果你是值班长，请说说你的应急方案以及将会使用到的咨询规范用语。
答案
参考答案：
（1）当发生业务系统故障时，值班长应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向张老板做好解释工作，请纳税人耐心等候。同时，将情况及时跟主管领导汇报。
（2）对能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。
（3）如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施），避免纳税人无谓等候。
（4）对已取号或正在业务窗口办事的纳税人，发放《二次优先办理卡》，该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。
（5）对办理特急事项的纳税人，如张老板类型的纳税人，请其留下联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。
在与纳税人张老板沟通的过程中，值班长应使用的文明服务用语有：
（1）主动向纳税人询问情况：“您好，请问有什么可以帮您？”
（2）属于系统故障应立即向纳税人解释：“对不起，系统正在调试，暂时无法申报，请您稍等！为了节省您的时间，请您留下联系方式，系统恢复后我马上回复您。可以吗？”
