参考答案：

（1）当发生业务系统故障时，值班长应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向张老板做好解释工作，请纳税人耐心等候。同时，将情况及时跟主管领导汇报。

（2）对能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。

（3）如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施），避免纳税人无谓等候。

（4）对已取号或正在业务窗口办事的纳税人，发放《二次优先办理卡》，该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。

（5）对办理特急事项的纳税人，如张老板类型的纳税人，请其留下联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。

在与纳税人张老板沟通的过程中，值班长应使用的文明服务用语有：

（1）主动向纳税人询问情况：“您好，请问有什么可以帮您？”

（2）属于系统故障应立即向纳税人解释：“对不起，系统正在调试，暂时无法申报，请您稍等！为了节省您的时间，请您留下联系方式，系统恢复后我马上回复您。可以吗？”