参考答案：

客户关系管理，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。 

特点： 

1、客户关系是一种经营理念； 

2、客户关系是一种旨在改革企业与客户之间关系的新型管理机制； 

3、客户关系管理包含一整套解决方案。