衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。

A、流程运行图

B、标杆差异图

C、四维矩阵法

D、检查表

接待群众来访举报或申诉应当办理（），做好笔录，并可告知其提供书面材料，必要时可采用录音、录像等手段。

A.登记手续

B.不需要登记

C.熟人介绍

D.交接手续