参考答案：

（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；

（2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；

（3）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。