参考答案：

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

内容：

（1）全方位管理：有形和无形；前台和后台

（2）全过程管理

服务前、服务中、服务后

（3）全员性管理

（4）全方法性管理

（5）全效益管理

原则：以人为本，员工第一；宾客至上，服务第一；预防为主，防治结合；共性管理和个性服务相结合；定性管理和定量管理相结合