参考答案：

当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质：

1．明确的角色意识。扮演好服务员的角色

2．敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。

3．出色的表现能力。

4．较强的感染力。

必须具备

一、端庄仪表，优雅姿态；

二，和蔼笑容；

三，热情体贴的服务语言；

四，服务精神。